一.管理思路

物業服務—管理物業、服務于人�；�于對項目及客戶群的分析，我們希望通過物業服務凸顯樓盤品味和價值。我們將利用專業優勢精心打理業主的物業，實現物業的保值增值，同時堅持業戶的滿意是評判工作成敗的唯一標準，貫徹“業主和住戶至上，服務第一”的服務宗旨。以業戶需求為導向，通過一套完整規范的管理體系做保證，達到“規范管理，標準化與個性化服務”相結合的服務效果，真正意義上實現被動服務模式向“以客戶需求為導向”主動服務模式的轉變。

（一）高標準，嚴要求，實施高水平的管理

為更好的服務于業主，結合項目自身特點，我們提出在其物業管理工作開展的標準應體現出“優美舒適、安全文明、潔凈環境、尊貴優雅”。為此，本公司將以高起點、高標準、嚴要求的宗旨來開展工作。

（二）拓寬思路，逐漸深化服務

1、全程式全員物業服務：從前期介入開始，到扎實的基礎業務品質保證，項目接管后的評估，客戶深入全面的貼心服務貫穿于物業服務始終，同時進行全員物業服務：人人都是秩序維護員——在小區巡視過程中，人人都有義務時刻保持安全警惕性；人人都是保潔員——每個員工都必須做到“人過地凈”；人人都是公共設備設施維護員——建立公共設備設施全員報修機制。

2、企業文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強有力的企業文化支撐下，通過持續的員工理念與業務培訓，有效的管理控制與評估，凝聚一支具有主動服務意識的專業團隊。

3、成就客戶：以“真情管理、友情溝通、親情服務”為服務宗旨，將業戶做為我們的親人來對待，充分認識客戶、了解客戶，幫助客戶、理解客戶、感動客戶，以“雙贏”思維成就客戶。

4、持續運營：充分發掘顧客終端商業價值，開發增值服務，實現持續運營。

（三）聯手業戶，共同創造優美、和諧、安全小區

作為物業服務企業，我們有義務和責任倡導全體員工及業戶共同為創造和維護優美舒適的環境而努力。

1、員工全員努力，業戶自主投入

我們倡導全員負責制，人人都是秩序維護員，人人都是保潔員，人人都是綠化養護員，人人都是公共設備設施維護員。

在員工以身作則的基礎上，我們將通過各種宣傳手段，充分發揮業戶的自主意識，引導業戶共同努力，參與優美、安全、潔凈、環保家園的建設，共同營造和諧社區氛圍。

2、綠色家園人人愛

我們將為小區內的各類植物制作“卡通名片”，內容包括植物的名稱、生長習性、養護知識等簡介，設計上生動有趣，使業戶在欣賞植物的同時增長對植物的了解，從而增強護綠的意識。

3、共創和諧安心家園

首先，我們將實現人防、物防、技防的有效結合，加強對小區外來人員、小區內車輛、交通、消防等的管理，加強突發事件處置的演練，杜絕各類安全隱患。

其次，我們將通過宣傳，請派出所人員舉辦講座等形式引導業戶加強安全防范意識。

再次，我們通過舉辦各種活動等方式宣傳文明居住、文明活動等，同時為業戶間架起友誼的橋梁，使鄰里之間增進了解，和諧相處，互助互愛。

（四）攜手共建具有鮮明文化特色的家園

1、和諧社區文化氛圍建設

利用豐富的社區活動，引領社區共同的價值觀，并集合多方資源，通過居委會、業委會及物業“三位一體”的共建模式共同營造和諧社區氛圍。

2、設計小區特有標識系統，增進業戶對小區的認同感和歸屬感使業戶感受“家”的與眾不同。

3、讓業戶成為社區文化的創造者

小區入住初期，服務中心將積極組織業戶開展各類社區活動，隨著條件成熟，服務中心將逐步從社區活動的組織者過渡到社區文化的協調者與引導者，使社區文化逐漸發展為以業戶為主，自發開展的自主式和自助式社區文化活動。

4、企業文化與社區文化，環境文化的滲透

通過員工規范、親切的服務過程，將企業文化向業戶進行潛移默化的傳遞，使公司的企業文化與小區的社區文化相互協調與融合，并促使二者之間實現良性互動，在社區文化中提倡人文關系，通過科普文化、環境文化、休閑文化、視覺文化等的營造，為業戶提供文化服務。

二.企業文化

企業目標：幸福每一家，美譽環渤海

企業宗旨：業主至上，服務第一

經營理念：創新管理，鑄造品牌

企業環境：和諧團隊，幸福家園

企業精神：胸懷如海，奉獻自我

管理方針：科學高效，精益求精

企業價值觀：發展企業，塑造員工

三.特色服務的響應措施

隨著社會的進步，物業服務已成為城市居民生活中不可缺的一部分。物業服務在維護建筑使用功能，提高物業使用價值方面的作用已被人們所認可和熟悉。而我們要做的則不僅僅是這些，我們希望通過用心和努力，在使物業保值、增值的基礎上，營造和諧的“大家”環境，提升住戶家居生活的質量，使住戶真正享受生活。

（一）客戶服務

我們企業的核心競爭力是基于企業文化基礎上的，以客戶為導向的完善的客戶服務系統，因此我們始終本著“全心全意全為您”客戶服務精神，從基礎客戶服務，延伸服務及特色服務三方面，為客戶提供專業、便利、高效的客戶服務，為提高住戶生活質量，營造社區良好環境提供重要保障。

1.基礎客戶服務

基礎客戶服務是按照行業規范為業主提供的服務項目，在此基礎上以客戶為導向，將基礎客戶服務設計得更加貼切和便利。包括入住、資料、裝修、車位、繳費、投訴接待等內容

(1）入住——入住提供一站式服務，使查驗資料，手續辦理，簽訂各類入住文表、對房屋進行驗收等各個環節順暢辦理。

(2）資料管理——工程資料、業主資料、房屋整改資料，以及裝修資料等存放整齊有序，專人管理，確保各種資料管理無憂。

(3）裝修管理——我們采用“寓管理于服務”的管理方式。為業主提供裝修保養維護顧問咨詢，對于裝修的業主做好裝修登記、裝修先知書的辦理，簽訂《住宅裝修管理協議》及裝修須知，通過客服人員及秩序維護員的巡視制度保證小區物業品質，杜絕違章裝修。

(4）車位管理——依照政策，條例規定，接待、管理小區內車位的租賃、使用及日常有序管理。

(5）繳費服務——接待業主繳納物業管理費，車位租賃費、裝修人員出入證辦理費等。提供便民繳費方式，如對老人，工作繁忙、早出晚歸業戶預約上門收取物業管理費，免去業主奔波。

(6）投訴接待——將投訴作為我們改進工作的財富，有效處理業主反映的問題，做到讓我們“在投訴中完美”。在投訴中總結經驗，了解業主的潛在需求，為業主提供更加全面、周到、細致的服務，不斷提升物業服務質量。

2.延伸服務

除基礎客戶服務以外，公司還提供許多延伸服務項目。延伸服務著重與業戶的溝通，發現業戶需求進而滿足業戶需求，包括建立客戶個性化檔案，召開業戶懇談會等方式推進一系列便民服務。

(1）建立客戶個性化檔案——根據為主入住時登記的有關資料及對業主個性化需求的征詢，運用物業服務軟件建立業主個性化檔案，并通過物業所有工作人員日常與業主接觸，不斷豐富檔案內容，掌握業主個性化需求及興趣愛好，如業主的喜好及家居困難等個性化需求等，針對性地滿足業主個性化需求，主動為業主提供服務。讓業主感受小區內大家庭的溫暖，增強對物業服務的感受。

(2）強化與業戶的溝通——與住戶建立暢通的溝通渠道，及時聆聽住戶心聲，通過與住戶的溝通和交流，建立良好的顧客關系，進一步提升服務質量。

每年四次客戶滿意度調查——目的是通過了解業戶對物業各項工作的滿意程度，找到工作中的優點和不足，以便在今后的工作鞏固優勢項目，改進不足之處，同時了解業主真正需求，采取針對性措施滿足業主需要。

每半年召開業戶懇談會——通過與業戶面對面的溝通，共同商討小區內存在的問題及解決方案，了解小區內大多數業戶意見，對于共性問題重點關注，力爭解決。

反復進行客戶訪談——由物業服務中心主管及客戶助理與業戶直接交流，詳細記錄業戶的想法和建議，并及時改進。針對維修等各類服務，投訴處理制定相應回訪制度，確保服務質量。

每逢節假日，所有客服人員均分布在小區內，與業戶主動溝通了解業戶真正需要。

《接待業戶情況記錄》反復分析，了解客戶共性需求，及時解決客戶問題。

(3）便民服務——針對現代人越來越快的生活節奏，生活的不斷追求，以及對更高品質供便利，物業將提供一系列方便業戶的服務，為業戶提節約業戶的時間，將業戶從日常繁雜的瑣事中釋放出來，更輕松地享受生活。

3.特色服務方式

我公司完全“以客戶為導向”為小區住戶提供服務，除以上提到的基本服務及延伸服務外，公司在服務方式上注重創新，建立“一門式服務”，“零打擾服務”等特色服務方式，目的是通過各類特色服務方式讓客戶感受到服務中心始終為其著想，本著“想業主所想”的原則，及時解決業戶需要解決的問題，同時做好整個小區文明、和諧的建設。

（1）24小時全天候服務——設立24小時服務熱線，全天候為業主提供服務，站在業戶的角度，想業戶所想、急業戶所急。在第一時間對業戶所關心的問題給予回復，盡自己所能為業戶排憂解難。

（2）一門式服務——為了給業戶創造一種無微不至、無所不在的服務并實現內部高效的管理運作。物業服務中心開展一門式服務，業戶在遇到任何問題或有要求時，都可以通過服務熱線或直接致電客戶接待中心由客戶接待中心協調相關部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程直至通過回訪獲得業戶的滿意答復。

（3）零打擾服務——為了充分尊重住戶的私人空間，真正做到對住戶服務的零打擾，物業服務中心制定周密細致的專業化服務程序，管理服務人員無需守在住戶身邊，就能全面掌握小區情況，了解住戶，清楚能幫助做什么。當住戶真正需要幫助時，管理服務人員會及時迅速地出現在住戶的身邊，為住戶提供真誠、周到的服務。

約定上門服務前先征詢業戶的意見，商定最佳時間，不打擾業戶的日常生活；掃地等工作錯開業戶上午高峰期，不影響業戶出入；噪音作業均盡量避開業戶休息時間，不影響業戶休息；電梯保養在深夜進行，盡量不影響業戶使用；夜間秩序維護員巡邏采用耳機式對講機，不影響業主休息。

（4）社區活動——秉承公司一貫特色，物業服務中心將通過各類活動、社區文化宣傳及小區特色標識等方法，為業戶與物業之間、業戶與業戶之間的交流建造一個良好的氛圍，拉近彼此間的距離。在此基礎上，引導或協助業戶成立各類社團組織，發動全體的力量，帶動越來越多的人加入社區文化建設，形成社區獨有的文化氛圍。讓業戶體驗入住小區的優越感和親切感，感受到小區的與眾不同。

4.保障措施

為了實現我們所提出的管理目標，使小區實現整體管理理念，除了保證人員、運行控制等各方面符合管理及質量體系外，小區廣大業主給予支持與配合的意義很大．為此，我們將攜手共建，為今后高品質的物業管理服務打下扎實的基礎。

以人為本，建立“一門式”接待服務中心：我們將在管理服務中，引進境內外先進的管理服務理念，建立一整套適宜小區的高效管理模式。同時，為方便廣大小區業戶，我們將在項目內設置一門式的接待服務中心，提供物業管理的全方位服務，具體協調小區業戶的各類事務，在第一時間快速處理，以滿足業戶的各種需求。同時，我們將盡力保護小區業戶的合法權益，努力為在“各類管理小區”生活工作的業戶提供溫馨的社區大家庭環境。

三防合一，建立24小時的安全防范體系：小區的安全防范程度是反映物業管理公司服務水準的重要指標，它將直接影響業主對物業管理的滿意程度。我們將根據“三防合一”、“外松內緊”的原則開展小區安全防范活動，在進出人員管理、車輛管理、公建配套設施安全使用等各方面建立起完備的運行機制。以管理制度化、操作程序化，確保小區安寧、祥和，努力做到：開放空間松而不亂、有序開放。

園林綠化，創造整潔優美的居住環境：環境典雅，重視綠化，強調居住環境的整潔和舒適。對小區內各建筑物的保潔工作，將引用我司長期運行的科學合理模式，采用較先進的清潔標準進行服務。針對小區園林綠化的特點，我司將組織專業人員，制定科學的綠化養護方案，配合水景，營造出動人的社區風景。

專業維護，保證設備設施的安全運行：在多年的物業管理實踐活動中，我公司注重專業管理人才和操作服務人才的培養，為今后物業管理項目的拓展提供了較豐富的人力資源支持�？煽�、有效的人員組織，既保證了設備設施驗收接管工作的優質、高效，也保證了我們能盡快掌握并熟練設備設施的性能和操作規程。依托以往的管理經驗，我們將為“各類管理小區”度身定制設施設備維護及保養流程，并不斷加以完善，確保各類機電設備365天安全運行，為廣大業戶提供舒適而安全的技術服務。

加強監督，建立多元化，全方位監督體系：本企業多元化、全方位的管理服務監督體系，伴隨著我們的不斷發展，己成為本企業一大特色。在“各類管理小區”的物業管理服務中，我們也將充分發揮這一特色，建立良好的社會關系和強有力的社會監督體系。比如定期與不定期結合，建立與廣大業主的溝通制度，讓廣大業主對我們的客戶服務、入住裝修、噪音控制、安全防范、交通管理、綠化養護、設備設施維保等工作進行公開監督，保證工作的有效實施。